VOC分析・オペレーター育成を担うカスタマーサクセス

コールセンターやBPOベンダーにて、チームマネジメントや二次対応、シフト管理などに追われ、「日々押し寄せる問い合わせをたださばくだけ」になってしまっている方へ。 オペレーターをまとめ、現場の違和感や困りごとを察知してきたその深い現場感覚と全体俯瞰のスキルを、一過性の対応に留めず、「プロダクトの価値を高めるプロアクティブなサポート」の構築・実行へと昇華させ、カスタマーサクセス（CS）支援のプロフェッショナルへキャリアを広げませんか。 当社は、SaaSやITプロダクトを提供する急成長クライアントに対し、カスタマーサクセスおよびカスタマーサポートの戦略実行を総合的に支援するパートナー企業です。 私たちが提供するのは、単なる受動的な問い合わせ対応（リアクティブ）や綺麗なマニュアル作成だけではありません。 顧客の現場に深く入り込み、電話・メール・チャット・LINEなどを駆使したスピーディなユーザーサポートと、そこで得た「顧客の声（VOC）」を開発や営業チームへ還元し、根本的な課題解決へと繋げる「プロダクトセンター（プロダクトの価値を高める拠点）」としての役割を担っています。 まずは最前線で高度なカスタマーサポートやエスカレーション管理を担い、現場のリアルな課題とプロダクトの構造を掴む。 現場に入り込める管理者として、困っている箇所の察知やポジティブ・ネガティブ双方の品質フィードバックを重ねるからこそ、将来的にプロダクト改善へのフィードバックやナレッジベース構築、チーム全体の品質統括へとステップアップした際に、本当に機能する仕組みが設計できるようになります。 「現場を動かすマネジメント力と俯瞰力」をベースに、プロアクティブなサポート体制を築き上げたい方の挑戦を期待しています。 【仕事内容】 急成長IT・SaaS企業のCSパートナーとして、カスタマーサポートを軸に問い合わせ対応からVOC分析、開発チームへのフィードバック、オペレーターマネジメントまで、プロアクティブなサポート運用を包括的に担っていただきます。 ・カスタマーサポート＆高度な二次対応（ログ解析や事象再現による不具合調査、APIやシステム連携に関する技術支援、開発チームへのエスカレーション管理） ・VOC（顧客の声）のフィードバック＆プロダクト改善（ユーザー対応を通じて得た課題や改善点を抽出・整理し、開発・営業チームへフィードバックして根本的な製品価値向上に貢献） ・チームマネジメント＆ナレッジ整備（10名規模のオペレーターへのポジティブ・ネガティブ両面での品質フィードバック、困りごとの早期察知、テクニカルナレッジベースの構築・更新） 【入社後のキャリアパス】 入社後は、現場でのカスタマーサポート実務とメンバーフォローをベースに、段階的に難易度の高いCS実務・組織マネジメントへとステップアップしていただきます。 ・入社直後：最前線におけるカスタマーサポート実行とチームマネジメント まずは各種ツール（電話・メール・チャット・LINE等）を活用したスピーディな問い合わせ対応や、ログ解析・事象再現を伴う高度な二次対応を実施。 同時に、10名規模のチームにおけるオペレーターの品質管理や困りごとの拾い上げを行い、現場の課題を解像度高く把握します。 ・将来的なキャリアパス： VOCの構造化とプロダクト改善・ナレッジ基盤の構築 自ら現場に入り込み対応した経験をもとに、顧客が躓いている根本原因（VOC）を分析し、開発・営業チームへのフィードバックを主導します。 また、高度な設定支援に対応できるナレッジベースの整備やFAQの仕組み化を担い、チーム全体の対応品質を引き上げます。 ・カスタマーサクセス（CSM）への展開や自社組織のマネジメント 全体のプロセスや今後起きそうな事象を俯瞰する視点を活かし、ハイタッチでのカスタマーサクセス伴走支援や、プロジェクト全体の運用設計へシフト。さらには、自社メンバーの育成やエンゲージメント向上を牽引する組織リーダーとしてのキャリアも描けます。 ******************************************* 【選考フロー】 ▼応募 ▼書類選考 ▼面接（2～3回程度） ▼適性検査 ▼内定 ※面接は基本的にオンライン（googleMeet)ですが、一部、来社面接での実施となります ※選考の流れや回数は状況により変動する場合があります ※この求人で必須スキルを満たしていない場合、違う求人をご案内することがあります

【必須スキルについて】 ?10名以上のチームマネジメント経験（目安：2年以上） 中小規模のコールセンターやBPOベンダー等にて、クライアント対応、メンバー育成、シフト管理、二次対応等を担い、オペレーターチームをまとめてきた経験。 ?現場視点を持った品質評価・フィードバックの実務経験 管理者として現場に入り込み、オペレーターの困りごとや課題を早期に察知し、事実に基づきポジティブ・ネガティブ双方のフィードバックを行ってきた経験。 ?課題解決に向けたエスカレーション・二次対応の実務経験 単なる「問い合わせをさばく」対応に留まらず、現場の状況を正確に把握し、上席対応や関係部署への適切な調整を行ってきた経験。 ※この求人で必須スキルを満たしていない場合、違う求人をご案内することがあります 【歓迎スキルについて】 ?SaaS、ITプロダクト、またはテクニカルサポート領域での業務経験（ログ解析、API連携、事象再現等の技術支援への抵抗感がないこと） ?問い合わせデータ（VOC）の定量・定性分析を行い、開発・営業へのフィードバックやFAQ・マニュアル構築へと繋げた経験 ?縦割りではない環境において、業務全体を俯瞰し自発的にプロセス改善や課題解決に取り組んできた経験 ?CRM、チャットツール、ナレッジ管理ツール等の活用・運用が得意な方 ※この求人で必須スキルを満たしていない場合、違う求人をご案内することがあります

学歴不問

?こんな方にピッタリの環境です！ 特に「中小規模のコールセンターでSVを経験された方」が、これまでのスキルを存分に活かせるポジションです。 「目の前の問い合わせ対応だけでなく、ユーザーやクライアントの根本的な課題解決に挑戦したい」 「メンバーのマネジメントだけでなく、現場視点を活かしたサービス品質の向上や仕組みづくりに携わりたい」 日々の業務に追われ、「もっと本質的な改善に時間を使いたいのに…」ともどかしさを感じていませんか？ 当社では、あなたの「現場の気づき」を起点とした改善提案や、一歩踏み込んだ課題解決を大いに期待し、歓迎するカルチャーがあります。

【給与補足】 ?月給には固定残業代（月30時間分：60,900円～83,900円）を含みます。 ?固定残業時間を超過した場合は、別途残業手当を支給いたします。 ?経験・スキルを考慮して給与を決定いたします。 【試用期間】 ?試用期間：あり（6ヶ月） ※試用期間中の条件変更はありません。

【住所】 東京都品川区西五反田1-21-8　ヒューリック五反田山手通ビル6階