カスタマーサクセスとは。
営業でも事務でもない、人と関わる仕事

「営業は嫌だけど、人と関わる仕事がしたい」

転職相談でよく聞く言葉です。「営業はちょっと苦手で…」。理由を聞くと、ノルマが厳しそう、売り込みが苦手、数字に追われたくない、断られるのが怖い、ガツガツした雰囲気が苦手、という声が返ってきます。一方で「人と関わる仕事はしたいです」とも言います。

営業は嫌だけど、人と話すことは嫌いじゃない。接客経験もある。人の役に立つことは好き。でも事務職だけをやりたいわけでもない。そんな方に知ってほしい仕事が、カスタマーサクセスです。まだ新しい職種なので聞いたことがない方もいるかもしれませんが、近年は多くの企業が採用を強化しており、今後も需要が伸びると考えられている職種の一つです。

カスタマーサクセスとは何をする仕事なのか

一言で説明すると「お客様の成功を支援する仕事」です。企業があるサービスを導入したとします。しかし導入しただけでは成果は出ません。使い方が分からない、社内で定着しない、期待していた結果が出ない。そんな課題が発生します。そこでカスタマーサクセスが、お客様と一緒に課題を整理し、活用方法を提案し、成果が出るまでサポートします。つまり商品を売る仕事ではなく、商品を使って成果を出してもらう仕事なのです。

カスタマーサポートとの違い

よく混同されるのがカスタマーサポートです。「ログインできません」「パスワードを忘れました」「エラーが出ています」といった問い合わせに対応するのがサポートで、問題解決が目的です。一方カスタマーサクセスは、「もっと売上を伸ばしたい」「業務効率を上げたい」「採用を成功させたい」という目標に対して、サービスをどう活用するかを提案します。サポートは問題解決、サクセスは成果創出、という違いがあります。

営業との違い

営業はサービスを契約してもらう仕事で、まだ顧客ではない人に価値を伝えて導入してもらいます。一方カスタマーサクセスは、すでに契約している顧客を担当します。営業は契約前、カスタマーサクセスは契約後という役割です。そのため、飛び込み営業、テレアポ、新規開拓といった業務は少ないケースが多くなります。企業によって違いはありますが、営業に抵抗がある人でも挑戦しやすい理由の一つです。

なぜ今カスタマーサクセスが注目されているのか

この職種が増えている背景には、ビジネスモデルの変化があります。昔は商品を売ったら終わりでしたが、現在は継続利用型のサービスが増えています。クラウドサービス、人事システム、会計システム、採用支援サービス、顧客管理システムなどは、一度売って終わりではなく、長く使ってもらうことで利益が生まれます。だから企業も契約後のお客様を大切にする必要があり、そこで重要になるのがカスタマーサクセスです。

未経験でも挑戦しやすい理由

カスタマーサクセスは比較的新しい職種のため、経験者だけで採用を埋めることができません。そのため未経験者を採用して育てるケースがあります。もちろん専門知識は必要ですが、最初からすべて知っている必要はありません。むしろ企業が見ているのは、人と話すことが嫌ではないか、相手の話を聞けるか、学ぶ意欲があるか、顧客目線で考えられるか、という部分です。営業未経験でも挑戦できる可能性があります。

実は接客経験者と相性が良い

カスタマーサクセスと相性が良いのが、販売職、ホテルフロント、ブライダル、飲食店、携帯ショップ、カスタマーサポートなどの経験です。お客様対応の経験があるからです。接客経験者は相手の気持ちを考えることに慣れています。困っていることを聞く、状況を整理する、解決策を考える。こうしたスキルはカスタマーサクセスでも活かされます。

向いている人と、AI時代の価値

話し上手である必要はありません。むしろ聞き上手な人の方が向いています。相手の話を聞くのが好き、誰かの役に立つのが嬉しい、課題解決が好き、人と協力するのが好き、調整役になることが多い。こうした人は向いている可能性があります。逆に、人と関わりたくない、コミュニケーションが極端に苦手、一人で完結する仕事が好き、という方は別の職種の方が向いているかもしれません。

AIの進化でさまざまな仕事が変化しています。単純な問い合わせ対応は、FAQやチャットボット、自動回答で代替されるかもしれません。しかしカスタマーサクセスの本質はそこではありません。顧客の課題を発見する、社内と連携する、改善策を提案する、信頼関係を作る。こうした仕事は人間だからこそできる部分が多く、AI時代でも価値が残りやすい仕事だと考えられています。

キャリアの広がり

カスタマーサクセスの魅力の一つは、キャリアの広がりです。カスタマーサクセスからチームリーダー、マネージャー、事業責任者へ進む道があります。また、顧客の声を最も理解している立場のため、営業、人事、マーケティング、プロダクト企画などへキャリアチェンジする人もいます。企業の中でも重要なポジションになりやすい職種です。

転職相談をしていると、営業か事務かの二択で考えている人が多くいます。しかし実際には、その間にある職種も存在します。カスタマーサクセスはまさにその一つです。営業のように新規開拓ばかりではなく、事務のように一日中パソコンだけでもない。お客様と関わりながら成果を支援する仕事です。「人と関わる仕事がしたい。でも営業は少し違う気がする」と感じているなら、カスタマーサクセスという選択肢を知っておいて損はありません。自分の経験が活きるか分からない段階でも、これまでの顧客対応経験と強みを整理するところから、一緒に始められます。